卞维林走进银行40

如果你想充分发挥金融科技的优势,为你的客户创造一流的体验,让你的银行或企业领先同业,你一定要读《银行4.0》;

如果你想让你的服务和产品创新跟得上移动互联时代客户的需求变化,不被银行同业和非银行金融服务机构远远地抛在身后,你一定要读《银行4.0》;

如果你已经努力优化内部管理但赢利能力提升还是越来越难,如果你已经在不断优化你的服务流程但客户提升还是越来越难,你可能正滑向被这个行业淘汰的边缘,即使死(被淘汰)你也要死个明白,你更要读《银行4.0》。

——卓越成长卞维林

如果说《银行2.0》和《银行3.0》是从金融科技应用的角度让我们看到银行业发展的更多可能性,指导我们移动互联时代的银行转型,《银行4.0》则是从最基本的原理带给我们最深层次的思考:

“未来的金融业应该发展成什么样,什么样的金融服务才能真正满足客户日益发展的需求,什么样的银行才能真正做大做强,传统银行最有可能被什么样的金融服务机构所替代!

在布莱特编写《银行4.0》的过程中,他曾和我深入讨论过他在这本书中想传递给读者的主要思想,他谈到金融科技会给传统银行带来的冲击、人工智能(AI)将给银行业带来的机会,更和我详细分析了蚂蚁金服、腾讯、百度、亚马逊、Paytm这类新兴的金融服务机构之所以能够如此迅速地获得客户信任并从传统金融机构中分流出大量客户的内在原因。

长期从事金融行业营销体系咨询服务的我,虽然对这些变化有着非常深入的研究,但他的分析还是带给了我非常大的冲击,也启发我迅速地调整我们对于银行咨询服务的理念和方向,但那些冲击和我深入阅读这本书后的感受相比,就太微不足道了。

因为承担了这本书中译本的总审校工作,我在审校翻译稿时,为了找到更合适的表达方式和更准确的用词,我将英文原版和中译稿数次深入地研读,虽然工作量非常繁大,但这个过程也让我更加深入理解作者的思想,将这些思想与国内传统银行的实际比对,用一词形容我的感受绝不为过,这个词就是“细思极恐”。

作者在这本书的第一章中带给我们一个基本原理“第一性原理”(FirstPrinciples),用“勿忘初心”这个成语来表达这个原理可能最贴切不过了。

根据这个原理,你在想为你的目标客户提供某种服务或产品时,你要想的不是从你的角度考虑你能做什么,你能用什么样的方式提供服务和产品,你应该思考的是你的客户到底需要什么,什么样的服务方式是他们所希望的。

来吧,我们思考一个简单的问题:

“如果你今天是一个新加入金融业的机构,你想为你的客户提供金融服务,你打算怎么做?如果你是一位“90后”,你会打算怎么做?

你会从在街道上或社区内建一个网点开始吗?你会坚持一定要客户和你面对面签名填写申请表开设账户吗?你会坚持客户一定要到你的网点或下载你的APP才能使用你的服务、购买你的产品吗?你还会开发一款年化收益的产品杀入理财产品的红海市场,与同类产品血拼吗?

我相信你的回答一定是“不”!因为你知道你已经不愿意去网点办理银行业务,你已经不愿意签名填申请表那么麻烦地开户,你更不愿意再被胁迫性地(去网点或下载APP)获取金融服务,你知道你对普通的年化收益产品已经兴趣不大……

正因为你懂你自己这样的客户的需求,所以你一定不会愚蠢到用现在传统银行惯用的方式服务你这样的客户。这就是“第一性原理”的思维模式!

我们欣喜地看到国内已经有不少银行正在越来越多用这种思维模式推动他们的业务转型。比如中原银行,一家由河南省内若干传统城市商业银行整合重组成的区域性银行。

据我的观察,他们极有可能成为一家优秀的挑战者银行,他们的行领导要求尽量多地开展线上业务。但他们不只是简单地将线下产品用线上化的方式实现,而是根据客户的需求,针对线上场景,用线上消费思维量身定做线上产品和服务,这才是“第一性原理”的真正实践。

但是,今天,我们仍然看到大量银行管理层还抱着“网点至上”的思维模式,他们的金融“互联网+”策略还只是把原来的网点分销模式借助互联网的手段在线上实现出来。

事实上,客户在线上购买的产品还是线下的,客户在线上办理业务的流程和手续还是线下的,只不过是换成线上办理而已。这不符合“第一性原理”的模式,这样做最多只能让自己被淘汰得慢一点,而不能让自己和蚂蚁金服这样的新金融服务商具备同样的竞争力,更不可能比以往更容易获得客户的信任。

要真正赶超新金融服务机构,仅仅靠优化升级你的网点管理、以网点为基础施行分销模式、简单地将线下业务线上化,是远远不够的。

“第一性原理”只是这本书的开始,作者从这个原理出发,先带我们深度分析了这种形势下监管面临的挑战和改革的方向(第二章);然后通过孟加拉的bKash、肯尼亚的M-Pesa、优步、阿里巴巴和亚马逊的案例,指出嵌入式商业服务和场景化金融的广泛前景(第三章);在场景化金融的服务模式下,客户的体验将得到极大的提升,交叉销售和关系式营销将变得易如反掌(第四章)。

在金融业迈向4.0的过程中,金融科技公司的作用不可小觑,银行和金融科技公司是敌是友?作者在第六章中深入浅出地和读者一起思考银行业如何与金融科技公司共生共长。

他建议,如果不能打败他们,就拥有他们、加入他们,借助金融科技公司已经形成的“第一性原理”思维习惯和迭代速度,优化银行的基因,提升银行获得客户认同的能力,这才是正道!

与六年前编写《银行3.0》时相比,人工智能是近年来金融科技进展较快的领域,也是对传统银行服务模式冲击较大的部分。计算机系统的深度学习能力、机器人顾问、智能投资顾问、语音银行等新兴服务正越来越成熟,这些技术的应用将在很大程度上改变银行业的经营模式。

银行业该如何借力人工智能,提升服务效率、优化服务质量,为客户提供更精准、更贴心的服务?尤其是如何更好地服务于未来的主消费客群“90后”一代?作者在第七、第八章中将提出自己的全面解答。

银行是适应还是死亡,这取决于银行管理层的决策和行动。当我们回顾近年来破产关门或者被收购的柯达、Blockbuster、黄页公司、唱片公司等曾经的行业翘楚时,今天的银行和金融机构是否也有同样的警示?

作者在第九章中罗列了银行业的九种警示标志,同时,他结合当下的形势和未来的发展趋势,指出了银行业适应金融科技发展的五点建议和措施。

在本书的“结论:银行4.0路线图”(第十章)部分,也是这本书最不容错过的一章。作者描绘出了技术飞跃的加速对传统进程和政策模型的颠覆图,还为我们设计了一个银行4.0时代玩家的记分卡,你可以用14项评估测算一下你离银行4.0还有多远。

在这章中,作者通过梳理这本书中的重要观点,指出了银行4.0转型成功的关键因素,更指出了这个转型过程中最重要的一项措施——组织架构转型(即管理模式转型)的主要思路,你会发现很多传统的部门在未来的银行中会找不到位置,更多的聚焦于收入和合作关系、客户体验设计的新兴部门会占据重要位置。

我们正目睹金融服务领域的颠覆,到下一个十年末,世界上最大的“银行”将会是谁?蚂蚁金服、腾讯、亚马逊……还是中国工商银行?你说呢?我只能笑而不语。

到年,你将不会再和其他银行竞争,你的竞争对手将会是蚂蚁金服类的金融技术公司。

现实很残酷,如果你不从“头”开始彻底转变,你可能就会面临艰苦的未来!

但对未来,我们对银行业更充满期待,因为银行业将变得更加令人期待、充满活力和有意思!

我说得再好,都不如你亲自细读这本书来得过瘾,来吧,快点开始拜读吧,这绝对是一本你不可错过的佳作!

这更是一本值得你一读再读的经典,“初闻不知曲中意,再听已是曲中人”!

文章节选自《银行4.0》略有删减

作者:卞维林

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