从维修到安装看服务营销
前文《服务营销：今天你变态了吗？》从信念层面分析了改变的重要性，改变到底有多难！改变对服务商的好处又有多大呢！笔者今天以彩电安装为例给大家做一个详细的分享。
近期拜访的服务商中，有一个典型的例子，一家规模较大的黑电服务商，安装工近70人，维修工30多人，加起来过百了，通过跟老板的深入沟通得知，服务部的主要收入来源竟是安装，维修是亏着的，这，在10年前是无法想象的。那个时候，一个服务部的主要收入来源是保外，而养活服务部靠厂家的保内资源。10多年前，我们看待安装业务，就像看待今天的服务营销一样，充斥着维修人员根深蒂固的一丝鄙夷。
10年前平板电视刚开始起步，机架和电视是分离的，上门安装需要服务人员提前备好座挂架，安装费由厂家结算，座挂架费用向用户收取，所以主要收入来源于厂家和用户。收入是很可观的，但刚开始维修人员为什么会对抵制安装呢？原因大致有以下几点：1、维修订单量大，维修足以让维修工过得很好；2、维修人员增加安装业务，除了带维修工具外，还需要增加安装工具和座挂架，增加了操作难度；3、维修学之不易，要改行做安装心理这道坎始终很难迈过去；4、安装时个体力活，没技术含量，大多数维修人员都是拒绝的；等等。所以为了满足市场需求，厂商在安装上均采取了在维修工编制外，重新组建了安装队伍。而安装给服务部带来的效益和好处随着订单量的增加也逐渐显现出来。
不挣钱的项目不是好项目，安装首先给服务部带来的是巨大的收益，平均一个安装工一天安装8台，一个月台，平均一台50元，每个月的收益过万，而老板的收益几乎是何安装人员均等的。除了收益高以外，还有其他好处：1、安装业务操作简单，装好收钱，产生的后续服务比维修少；2、安装量随着时间推移越来越大，收入增加趋势明显；3、安装人员培训上岗周期短，用工成本比维修低；4、安装的同时，植入服务营销，收益进一步增加（尤其对服务人员）……但这些都是刚开始很多服务部老板没有看到的，所以在北上广等大城市，最开始的安装都外包给了专业的安装公司，笔者所见北京一家只做安装的单位，规模最大时一天可以消化-条安装订单，每月的安装费收益过百万，当维修部们觉察到市场变化时，因为做维修的先天优势，才逐渐取代了只做安装的单位。但同时也错过了最挣钱的安装黄金期。
随着时间的推移，安装也变得市场化了，正如笔者前文所言，安装订单现在从销售到送货再到安装，多路人马都在抢这些订单资源，富足经济时代的来临，让服务商走向了另一条转型之路，服务营销。
服务营销的好处我在前文已经讲了很多，不再赘述，当下的服务营销，正如当初的安装业务一样，技术员的服务营销意识培养和当初搭建安装队伍如出一辙。而在服务营销出现端倪的时候，厂家的自建服务队伍是走在最前面的，除了政治任务外，由服务营销带来的巨大收益是主要动力。而为了进一步扩大利益范围，服务营销之手由自建队伍辐伸向服务商是必然的，90%以上的订单依然是由服务商上门。
而服务商对服务营销的抗拒正如当初对安装的抵制一样，也充斥着一丝技术人的鄙夷。殊不知服务营销本身是建立在服务的基础上的，服务好了，服务营销也水到渠成，随着订单量的减少和订单市场化趋势越来越明显，厂家还会进一步加大服务营销的推广力度。
服务营销完全市场化，估计不会需要十年这么长吧。
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